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RXKJ-A011銳行快捷 PC服務器保修服務

服務簡介

銳行快捷PC服務器保修服務(RXKJ-A011)是面向PC服務器硬件設備的響應式支持服務:銳行 快捷服務工程師通過遠程、現場等方式對PC服務器的硬件問題進行診斷、處理及修復,最大限度 地保障設備的可用性,降低硬件問題對業務運作的影響。其服務對象是PC服務器(不含PC服務器 承載的操作系統等軟件的維護)。 客戶可通過撥打指定的銳行快捷服務熱線,提出服務請求,神州數碼銳行快捷服務工程師將 在合同約定的服務時間內(即SLA)與客戶密切合作,共同解決硬件出現的問題。銳行快捷服務工 程師首先會嘗試通過網絡、電話等方式進行遠程診斷,并為問題的排除提供幫助,對于不能遠程 診斷、解決的硬件問題,銳行快捷服務工程師將在合同約定的時間范圍內到達現場為問題的診斷 及排除提供技術支持,對于判定需要通過更換備件予以解決的問題,銳行快捷服務工程師將負責 在合同約定時間內完成備件的送達及更換,以確保銳行快捷提供支持的硬件設備恢復正常運行。

服務描述
服務項
內容描述
現場
case管理

*CASE受理:通過電話、郵件、網絡等方式受理客戶的服務請求;
*CASE分派、跟蹤:收到客戶服務請求后分發給相應的銳行快捷服務工程師或 備件支持人員,并跟進 CASE的處理情況,監督 SLA的達成;
*CASE關閉、記錄:關閉 CASE,并記錄處理情況;
*CASE處理情況短信提醒:根據銳行快捷服務代理商、客戶需要開放短信實時 通報功能,及時告知 CASE承接、處理狀態及結果。(本功能預計 2012年 6月正 式上線)。

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問題診斷和支持遠程

客戶通過指定電話、郵件、網站提出服務請求后,銳行快捷服務工程師將及時與客戶溝通,通過網絡、電話等遠程方式對服務范圍內的設備進行問題診斷, 并為故障的解決提供幫助。

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問題診斷和支持現場

對于未能通過遠程方式診斷的設備問題,銳行快捷服務工程師將在 SLA約定時 間內到客戶現場,配合客戶進行問題的診斷、并負責硬件相關問題的排除。

備件提供與更換

根據對故障遠程或現場診斷的結果,如需更換備件來修復硬件問題,銳行快捷 服務工程師將在合同約定的服務時間內將需要的備件送達客戶現場并對故障設 備進行備件更換,解決硬件問題。

疑難問題升級

銳行快捷服務具有完善的、全國性的服務體系,并設置了疑難問題升級流程。 對于一線工程師難以在短時間內解決的疑難技術問題,可通過疑難問題升級流 程獲得銳行快捷二線專家或第三方合作伙伴的支持。

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不間斷工作

銳行快捷服務工程師到達客戶現場后立即尋求問題的解決辦法,直至硬件問題 修復,期間服務不無故中斷。

銳行快捷 B2B平 臺

登錄銳行快捷 B2B平臺,可獲得以下支持:
*銳行快捷服務代理商可通過 B2B平臺購買服務產品,進行下單操作
*銳行快捷服務代理商可查詢已購買服務產品相關信息
*銳行快捷服務代理商、客戶可查詢 case處理情況(本功能預計 2012年 6月正 式上線)

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贈送設備預檢一 次

銳行快捷服務工程師將在服務生效前上門為客戶提供一次硬件設備的預檢,了
解客戶合同范圍內硬件設備的健康情況; 預檢時間約定:客戶在 B2B平臺進行激活操作后(每周三 18:00前進行激活操作 的,當周周五進行預檢,周三以后進行激活操作的下周五進行預檢,具體時間 可由雙方商定)。

服務級別(SLA)
提供三款服務級別(SLA)供客戶按需選擇
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服務文檔

《服務生效函》
《預檢結果報告》
《現場技術服務單》
《年度服務總結報告》

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